Коммуникативная стратегия АНО «Физическая реабилитация»

I. Общие положения

Автономная некоммерческая организация реабилитационных услуг «Физическая реабилитация» (АНО «Физическая реабилитация») — российская некоммерческая организация, занимающаяся развитием эффективных междисциплинарных программ социальной реабилитации для детей, подростков и взрослых с инвалидностью, информационной поддержкой специалистов, работающих в реабилитации, самих людей с инвалидностью и их близких.

Фокус наших программ — повышение качества жизни и независимости человека за счет обучения его необходимым навыкам и поддержки использования этих навыков в жизни. Наши программы реабилитации — это не отдельные курсы, а постоянные индивидуальные и групповые занятия физической терапией, эрготерапией, развитием игры и коммуникации, включая АДК.

АНО «Физическая реабилитация» стремится к тому, чтобы люди с инвалидностью всех возрастов вели полноценную и достойную жизнь в условиях, которые обеспечивают им максимальную самостоятельность и независимость, уважение их личности и достоинства, поддерживают включенность в разнообразные социальные ситуации и активное участие в жизни общества. Все люди с инвалидностью должны иметь равные возможности реализовать свои жизненные устремления, поддерживать автономность и независимость. Мы убеждены, что современная реабилитационная помощь может значительно влиять на улучшение жизни детей, подростков и взрослых с инвалидностью в самых разных областях исключительно в условиях, когда работа специалистов базируется на профессиональной этике, научно-обоснованных подходах и следовании гуманитарным принципам.

Ценности, определяющие модели помощи и характер реабилитационных услуг АНО «Физическая реабилитация», базируются на уважении потребностей каждого человека с инвалидностью и признании того, что поддержка самостоятельности и включенности в жизненные ситуации является основным драйвером развития. Мы считаем каждого человека с инвалидностью независимо от его возраста и функциональных возможностей личностью и активным участником процесса реабилитации, а не объектом для приложения реабилитационных приемов и процедур.

Цели реабилитации соотносятся с основными потребностями человека, важными для развития его независимой жизни (потребности в коммуникации, мобильности, продуктивной деятельности и способности включаться в социальное взаимодействие и жизненные ситуации). Любые программы реабилитации направлены на развитие навыков, необходимых для самостоятельной и независимой жизни, и их использование в жизни. Именно поэтому мы считаем, что реабилитация должна поддерживать важные и необходимые рутины (самообслуживание, игру, продуктивную деятельность, общение с близкими, друзьями и незнакомыми, досуг), реабилитационные занятия не могут разрушать жизненный уклад человека с инвалидностью, ограничивать его возможность участия в жизненных ситуациях, которые для него важны, исключать виды деятельности или активности. Любые программы реабилитации должны учитывать ресурсы и ценности человека с инвалидностью и его семьи. Мы глубоко убеждены, что успех реабилитации основан на партнерстве — равном участии и равной ответственности в программе — человека с инвалидностью, его близких и специалистов.

Основные благополучатели АНО «Физическая реабилитация» — дети, подростки и взрослые с двигательными и множественными нарушениями, их родные и близкие. Другая целевая группа, на которую направлена деятельность организации, — это специалисты, работающие в реабилитации и поддерживающие людей с двигательными и множественными нарушениями. Мы осознаем свою ответственность перед нашими клиентами и стремимся внести свой вклад в улучшение их жизни, а также в развитие общества через нашу общую профессиональную позицию. Поэтому мы считаем важным систематически предоставлять всем нашим целевым группам, а также широкой общественности экспертное мнение по вопросам:

1. Положения и развития людей с двигательными и множественными нарушениями и их близких, включая вопросы доступа к реабилитационной помощи, доступа к ассистивным технологиям, образованию, трудоустройству, возможности независимой жизни.
2. Принципов, ценностей и практики современных эффективных программ реабилитационной помощи, основанных на использовании подходов, доказавших свою результативность в научных исследованиях.
3. Актуальных научных исследований в области реабилитационной помощи, клинических рекомендаций по ведению и реабилитации людей с двигательными и множественными нарушениями.
4. Сложных, комплексных и неоднозначных вопросов, возникающих при работе с людьми с инвалидностью и их близкими, включая людей в сложном физическом или эмоциональном состоянии, в кризисе или в ситуации тяжелого опыта. Сюда же относятся этические вызовы и ситуации, требующие принятия этически верных решений.

Настоящий документ разработан с целью налаживания эффективного обмена информацией с целевыми аудиториями АНО «Физическая реабилитация» для продвижения миссии и ценностей организации, принципов, практик и результатов ее работы, а также для продвижения принципов современной реабилитации, таких как социальный подход в реабилитации; партнерство с клиентами и членами их семей; опора на стандарты доказательно-информированной практики; семейно-центрированная практика; междисциплинарность; клиническое мышление; отказ от использования болезненных или унижающих человеческое достоинство методов реабилитации.

Коммуникативная стратегия является частью стратегического плана развития АНО «Физическая реабилитация» и позволяет сформулировать, каким целевым аудиториям мы хотим рассказать об организации и ее работе. Кроме основных целевых аудиторий, в коммуникативную стратегию включены аудитории, на которые направлены фандрайзинговые инициативны организации, и СМИ.

АНО «Физическая реабилитация» признает главенство этических принципов, принятых в реабилитации, и сформулированных миссии и ценностей своей работы перед принципами и подходами продвижения бренда и услуг, маркетинга и иных бизнес-стратегий, использование которых может быть этически неоднозначным, если принять во внимание особенности целевых аудиторий организации.

II. Элементы коммуникации с целевыми аудиториями и другими заинтересованными сторонами

При анализе внешних и внутренних коммуникаций АНО «Физическая реабилитация» выделяются следующие области:

• открытая публикация информации об организации, ее деятельности и результатах,
• коммуникация внутри организации,
• взаимодействие с целевыми аудиториями (люди с инвалидностью, их близкие и ухаживающие, специалисты, работающие в реабилитации),
• взаимодействие с донорами и партнерами.

Принципы взаимодействия в выделенных областях коммуникации

Открытая публикация информации об организации, ее деятельности и результатах

• АНО «Физическая реабилитация» раскрывает детальную информацию о деятельности организации, ее миссии, ценностях, целях, подходах и стратегиях работы, используя для этого максимально возможное число каналов коммуникации.
• АНО «Физическая реабилитация» ответственно и комплексно подходит к подготовке любых видов публичных отчетов, включая в них детальную информацию о деятельности, финансовом состоянии организации, ее бюджете, а также результатах деятельности. Организация публикует публичный годовой отчет, квартальные отчеты о деятельности и пожертвованиях, неформальные отчеты о программах реабилитации. При подготовке отчетов о результатах деятельности используются инструменты анализа мнения целевых аудиторий и объективные критерии оценки качества (оценка результативности программ реабилитации, оценка социального эффекта, если это возможно).
• АНО «Физическая реабилитация» открыто публикует дополнительные документы, характеризующие деятельность организации: «Этический кодекс», «Паспорт доступности среды», «Политика в отношении защиты и обработки персональных данных».
• АНО «Физическая реабилитация» НКО публикует периодические отчеты о программной деятельности и финансовых результатах с использованием статистических данных.

Коммуникации внутри организации

• АНО «Физическая реабилитация» использует гибкие организационные инструменты для непрерывного осуществления внутренней коммуникации: регулярные собрания (1 раз в неделю); ежегодную стратегическую сессию для подведения итогов учебного года и создания планов на следующий год; регулярные интервизионные встречи для сотрудников, ведущих клиническую работу; встречи команд, разрабатывающих продукты (например, учебные курсы, модули микрообучения, стажировки или IT-продукты).
• АНО «Физическая реабилитация» использует несколько каналов внутренней коммуникации с сотрудниками, команда организации анализирует эффективность данных каналов и предлагает пути совершенствования внутреннего взаимодействия.
• АНО «Физическая реабилитация» использует CRM-систему, позволяющую вести базу клиентов, регистрировать информацию о результатах оценки, целях программы реабилитации, ходе ее выполнения, проблемах, возникающих как со стороны специалистов, так и со стороны клиентов. CRM-система является надежным инструментом регистрации и передачи информации между сотрудниками и семьями, получающими помощь в организации.
• АНО «Физическая реабилитация» имеет процедуру ввода новых сотрудников и их поддержки в начальный период работы через систему наставничества и неформальной поддержки.
• АНО «Физическая реабилитация» разрабатывает и использует регламенты для внутренней коммуникации между сотрудниками, включая взаимодействие в случае возникновения проблем, изменения нагрузки, рабочих обязанностей, потребностях в материалах для работы, изменений рабочей среды и других вопросов.
• АНО «Физическая реабилитация» считает важными принципами взаимодействие на основе доверия, открытости и равного участия всех членов команды в процессах принятия решений, поиска решений в неоднозначных ситуациях и разрешении конфликтов.

Взаимодействие с целевыми аудиториями (люди с инвалидностью, их близкие и ухаживающие, специалисты, работающие в области реабилитационной помощи)

• АНО «Физическая реабилитация» использует гибкие инструменты для взаимодействия с каждой целевой аудиторией, определяя необходимость и глубину взаимодействия, которые зависят от контекста ситуации, в которой осуществляется коммуникация. Взаимодействие происходит на основании прозрачных, открыто декларируемых и принятых всеми сторонами принципов.
• АНО «Физическая реабилитация» использует максимально возможное число каналов коммуникации для информирования целевых аудиторий о программах помощи, специалистах, порядке и подходе к работе, возможностях информационной, организационной и иной поддержки, образовательных продуктах и других ресурсах, доступных для той или иной целевой аудитории.
• АНО «Физическая реабилитация» использует несколько каналов коммуникации с целевыми аудиториями, команда организации анализирует эффективность данных каналов и предлагает пути улучшения взаимодействия.
• АНО «Физическая реабилитация» использует гибкие инструменты для непрерывного осуществления открытой коммуникации с родителями людей с инвалидностью: собрания, открытые обсуждения, анкетирование, обсуждения в чате, исследование удовлетворенности семей.
• АНО «Физическая реабилитация» использует CRM-систему, позволяющую вести базу клиентов, регистрировать информацию о результатах оценки, целях программы реабилитации, ходе ее выполнения, проблемах, возникающих, как со стороны специалистов, так и со стороны клиентов. CRM-система является надежным инструментом регистрации и передачи информации между сотрудниками и семьями, получающими помощь в организации.
• АНО «Физическая реабилитация» считает важными принципами взаимодействие на основе доверия, открытости и равного участия всех групп благополучателей в процессах принятия решений, поиска решений в неоднозначных ситуациях и разрешении конфликтов. Мы убеждены, что партнерские взаимоотношения с целевыми аудиториями невозможны без открытой эффективной двухсторонней коммуникации, именно поэтому мы стремимся создавать благоприятную среду, чтобы слышать голоса каждой целевой аудитории.

Взаимодействие с донорами и партнерами

• АНО «Физическая реабилитация» поддерживает открытую коммуникацию с донорами и партнерами, определяя необходимость и глубину взаимодействия, которые зависят от контекста коммуникативной ситуации.
• АНО «Физическая реабилитация» использует максимально возможное число каналов коммуникации и все доступные инструменты для повышения прозрачности и привлекательности для доноров/партнеров, включая сайт, индивидуальные рассылки, социальные сети и социальные медиа.
• АНО «Физическая реабилитация» использует подход к комплексной проверке доноров/партнеров, основанный на разделении общих этически принципов работы, ценностей и целей.
• АНО «Физическая реабилитация» ведет учет доноров и партнеров и стремиться к долгосрочных партнерских отношения с донорами/партнерами, основанные на доверии, соблюдении закона, Этического кодекса и полном неприятии коррупции.
• АНО «Физическая реабилитация» активно развивает коммуникацию с другими участниками сектора НКО, государственных и коммерческих организаций путем участия и (или) организации мероприятий по обмену опытом. Мы считаем своим долгом предоставлять открытую и достоверную информацию о современных эффективных программах социальной реабилитации, принципах и подходах к помощи отдельным группам людей с двигательными и множественными нарушениями, об использовании принципов доказательно-информированной практики, семейно-центрированной помощи и этики в реабилитации для всех заинтересованных лиц и организаций.
• АНО «Физическая реабилитация» считает своим долгом активно поддерживать взаимодействие с пациентскими, родительскими и иными организациями и инициативными группами экспертов по опыту и придерживается принципов равенства и партнерства в данной области коммуникации.
• АНО «Физическая реабилитация» занимает осознанную позицию в части взаимодействия с органами власти любого уровня (например, в части публичной поддержки и лоббирования законодательных инициатив, участия в составе рабочих групп, совещаний, дискуссий и другой подобной работе) или осознанного отказа от такого взаимодействия, которые зависят от контекста каждой конкретной ситуации.
• АНО «Физическая реабилитация» занимает осознанную позицию в отношении привлечения волонтеров, определения числа необходимых волонтеров, проверке волонтеров и их включения в деятельность организации.
• АНО «Физическая реабилитация» ведет учет волонтеров, организует их обучение и поддержку.